国家金融监管总局最新数据如同一面镜子，映照出保险行业正在经历的深刻变革。今年以来，保险公司已撤销分支机构和服务部等基层网点2153家锦牛网，新设仅254家，净减少1899家。从2020年以来，合计已经超过1万家网点被撤掉。
这场悄无声息却又声势浩大的渠道重构，不仅是数字技术对传统行业的颠覆，更是保险业在成本、监管与客户需求多重压力下的主动求变。网点关闭的浪潮背后，是行业从粗放扩张到精益运营的转型阵痛，也是线上效率与线下温度如何平衡的持续探索。
北京大学应用经济学博士后、教授朱俊生在接受《华夏时报》记者采访时表示，渠道调整释放效率红利，但不能牺牲服务的公平性与普惠性；政府、监管、保险公司与地方社区要形成协同，通过技术升级、共享服务和监管刚性保障三管齐下，才能既完成转换又守住服务底线。
成本压力与数字化浪潮双重驱动
行业收缩的背后，是成本压力与数字化浪潮的双重驱动。近年来，保险业增长放缓，租金、人力与运营成本持续高企，尤其在三、四线城市，许多网点的投入产出比已难以覆盖保费收入。
客户行为也正加速向线上迁移，自助投保、在线客服、远程核保逐渐成为常态。数字化运营不仅大幅降低了管理成本，还通过集中化与精细化管理提升了服务效率。这种替代效应使得传统线下网点的价值被重新评估，许多仅承担行政功能而缺乏销售与服务能力的“空壳机构”首当其冲。
监管政策的引导亦加速了这一进程。2021年原银保监会发布指导意见，明确要求保险公司强化精细化管理，合并裁撤低产能分支机构。此举旨在推动行业向专业化、集约化方向转型，尤其针对那些长期未能达到监管标准或缺乏实际业务贡献的网点。监管的趋严与规范化，使得保险公司不得不重新审视其线下布局，关闭无效网点已成为许多企业的必然选择。
然而，网点裁撤并非没有代价。对保险公司而言，虽然资源配置得以优化，人力与资金得以向高价值区域与线上平台集中，但品牌影响力在局部市场的弱化、服务半径扩大导致的线下服务延迟等问题也逐渐浮现。对消费者而言，保险的可及性面临挑战，尤其是银发群体与数字素养较低的客户，可能面临使用门槛高、操作困难等现实问题。理赔、保全等现场服务的减少，甚至可能引发投诉率上升与客户满意度下降。这场效率与体验的博弈，正在考验保险公司的平衡能力。
“行业大规模撤并线下网点是数字化转型与降本驱动下的必然调整锦牛网，但要防止服务荒漠化，可以用政策保障与多元替代机制同步推进，确保老年人和数字弱势群体不被抛下。”朱俊生向《华夏时报》记者表示，不可以“关闭网点”替代“服务到位”。
朱俊生认为，保障可及性的办法是“多通道+人机融合+社会化协作”。一方面要保留必要的线下服务点与“最后一公里”安排：对老龄化高、数字化能力弱的社区，应保留最少的面对面服务点或设立定期流动服务，公司在撤点前制定“服务过渡计划”。另一方面，要建立“信任中介”与合作网络。与社区服务站、街道办、社康机构、邮政网点、药店或银行网点合作，利用这些“已被信任的第三方”作为代办点或咨询窗口，承担咨询、初审、代交材料等服务。
除此之外，朱俊生还指出要强化全国统一服务热线、人工座席和上门预约体系，做到不会因没有网点就无法完成投保与理赔。在社区或村委配备数字导航员帮助老年人完成线上申办/理赔。同时，保留纸质单据、人工签署、柜面优先服务通道等“适老化”措施，避免强制全程线上化。
数字技术的飞速发展正在不断重塑保险业的生态。随着DeepSeek等大模型技术的普及，保险公司应用人工智能的门槛与成本大幅降低，数字化对人力与线下机构的替代效应进一步加速。
《2024年中国互联网保险消费者洞察报告》显示，消费者线上购险率已升至78%，线下购险率则降至79%，预计未来两年线上渠道将全面超越线下。这种趋势在年轻消费群体中尤为明显，90后与00后逐渐成为保险消费主力，其偏好线上购买、注重效率的特点，正在推动保险公司加速数字化布局。
线下网点会否被完全取代？
但线下网点是否会被完全取代？答案显然否定的。保险本质上是一种基于信任的服务，尤其是高保额长期险产品，如终身寿险与年金险，仍然依赖面对面讲解与信任建立。线下网点在理赔争议处理、特殊业务办理以及服务弱势群体方面具有不可替代的作用。
北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆则向本报记者表示，在未来保险渠道的线上线下融合中，人工智能技术将以“赋能者”和“协同者”的核心角色存在，而非简单替代人工服务。大模型等技术通过智能客服、需求分析、精准营销和自动化运营等场景，显著提升线上渠道效率。同时，线下网点将借助AI实现客户需求预判、产品演示优化、核保辅助等专业能力升级，推动其从交易场所转型为高价值服务中心。这种融合模式构建了“线上标准化服务+线下深度咨询”的闭环生态，AI承担高频基础服务释放人力，人工聚焦复杂需求与情感连接，以提升整体服务效率和客户体验。
此外，保险产品的复杂性与信息不对称性，使得纯粹的数字渠道难以完全满足客户的个性化需求。北京联合大学金融学院教师杨泽云向《华夏时报》记者表示，保险营销不仅是一种经济活动，还是一种为客户提供情绪价值的服务，而数字技术至今难以完全替代人与人沟通中的信任与情感连接。数字化可能提供更有效率的经济活动，但难以替代人与人之间沟通交流的信任和情绪价值。
面对挑战，保险公司正在探索新的发展模式。许多企业提出“精耕”策略，通过优化网点布局、提升服务半径、增强传统网点功能，将部分网点转型为品牌展示、咨询与服务的体验中心。例如，中国平安已在全国铺设超过90个“平安管家”养老展厅，将保险销售与养老服务相结合，开拓新的市场机会。
不仅如此，与银行渠道的合作也为保险公司提供了低成本覆盖三、四线城市的新路径。这种“线上+线下”融合的混合渠道生态，正逐渐成为行业的主流发展方向。“银保渠道的崛起确实表明银行网点正逐步成为保险服务的重要载体。”杨帆指出，银行拥有广泛的网点分布和庞大的客户基础，与保险客户群体高度重合，这使其成为保险服务触达客户的有效渠道。
然而，在杨帆看来，银行网点的保险服务功能仍有其局限性，主要集中于标准化、简单化的保险产品销售。这对保险公司的渠道合作策略提出了新要求。首先，产品策略上需开发适合银行渠道销售的保险产品；其次，应当加强银行人员的保险专业培训，提升其服务能力；第三，提供数字化工具支持，赋能银行渠道的保险服务；第四，建立合理的利益分配机制，确保双方长期合作共赢；最后，强化合规管理，防范销售误导风险。
值得注意的是，在多数保险公司选择“瘦身”的同时，部分机构仍在逆势扩张。2024年以来，已有10家保险公司省级分公司获批筹建，其中以健康险、养老险等专业保险公司为主。这些企业往往资本实力较强，或基于监管要求，如养老保险公司在异地经营需先设立省级分公司，选择在北上广等经济发达、保险需求旺盛的地区布局。
这种分化趋势说明，保险行业的线下策略正从“数量扩张”转向“质量优先”，网点的存在价值不再取决于其数量，而在于其能否真正融入本地市场、满足客户需求。未来，保险业的分支机构调整仍将持续，但其核心逻辑已然改变。保险公司不再执着于“摊大饼”式的规模扩张，而是更注重渠道的效率与价值。
线下网点将逐渐从“覆盖型”转向“功能型”，成为品牌触达、复杂产品销售与高端服务提供的重要节点。而线上平台则承担起标准化业务处理、日常客户服务与精准营销的功能。二者相辅相成，共同构建保险业新时代的渠道生态。
这场变革既是挑战，也是机遇。对于保险公司而言，如何在新旧动能转换中找到成本与体验、效率与温度的平衡点，将决定其未来的竞争力。对于消费者而言，保险服务的可及性、便利性与可靠性锦牛网，将成为衡量行业进步的重要标尺。唯有在数字化转型中不忘保险的人文底色，在渠道优化中不失服务的责任担当，保险业才能真正实现高质量发展。
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